本報記者 賈 麗
7月5日，格力電器(32.870, -0.30, -0.90%)發布聲明稱：近日，接到用戶反映，有不法分子冒充格力電器售后服務團隊，發布虛假售后服務電話，還存在亂收費、服務質量無保證等問題。對此，公司高度重視，并積極通過法律途徑進行打擊。
格力電器市場部相關負責人對《證券日報》記者表示：“目前很多平臺上都有假冒格力電器售后熱線的信息，所以公司才發出聲明。”
《證券日報》記者在網上搜索后發現，網絡上帶有“格力電器空調售后服務”字樣的信息很多，甚至連上傳圖片中也展示出格力電器的官方標識，但點擊進入相關平臺網頁后，卻發現大多數頁面并非格力電器的官方網頁，而是屬于第三方公司。
目前已有多名消費者向格力電器售后客服投訴，稱其因誤聯系而遭遇第三方平臺亂收費等現象。上述格力電器市場部人士稱：“有消費者向公司反映稱，各大網絡平臺充斥假冒格力電器售后熱線的信息，部分假冒格力電器的售后團隊上門為消費者維修后存在亂收費現象。這一亂象已引起公司高度關注，為了保障消費者權益，避免更多消費者利益受損，公司特發布嚴正聲明。”
記者注意到，目前部分搜索首頁已將格力電器官網客服電話之外的信息進行了隱藏，并標注“未經認證的結果可能存在虛假詐騙風險。”
據了解，冒充格力電器的售后服務團隊大多涉及空調業務。目前，空調業務收入在格力電器總營收中的占比超過七成。2021年年報顯示，去年格力電器的空調收入為1317.13億元，占營收比例為70.11%，較上年增長13.96%。業內人士認為，冒充現象頻發，與當前處于空調市場旺季有關。
“目前正值空調銷售的高峰期，格力電器的空調售后團隊才會被頻繁冒充。這一現象的背后，凸顯出家電行業售后亂象越發嚴重。”中國家用電器商業協會常務副秘書長張劍鋒對《證券日報》記者表示，格力電器發布聲明，針對的是相關違規違法行為，以此維護自己合法權益。
近年來，假冒知名品牌官方客服、“返廠維修”不返廠等一系列家電維修陷阱被頻繁曝光，“售后亂、維修難”已成家電行業的一大頑疾。在今年央視財經“315在行動”特別節目中，家電行業售后問題再次暴露在聚光燈下，直指家電安裝收費不透明、家電維修保養遇“李鬼”等典型問題。
家電行業售后遇“李鬼”的現象主要表現為：部分冒牌維修網站打著品牌空調授權維修的旗號，在線上吸引客戶，在線下安排“李鬼”維修員上門維修，以無病假修、小病大修甚至人為制造故障的方式騙取客戶巨額維修費用。
中國家用電器服務維修協會主席團副主席張彥斌接受《證券日報》記者采訪時認為：“格力電器聲明中提及的情況，在家電行業并不少見。市場經濟情況下，廠家與第三方的售后服務合作主要以加盟形式存在，雙方大多一年一簽合同，部分解除合同的人員依舊會慣性地以品牌服務商的名義承接業務。另外，這幾年家電企業的代理商、經銷商流動性較大，部分已不合作的代理商仍會打著原先代理品牌的旗號承攬售后服務。這些沒有品牌方授權的廠家所做出的一些不法行為，不僅會損害消費者利益，也會損害相關品牌的信譽。”
家電行業售后亂象頻發，也導致消費者的投訴量大增。中國消費者協會發布的數據顯示，2021年，家用電子電器類投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首。奧維云網出具的《2022家電行業售后服務數字化白皮書》調查數據顯示，在服務類型上，維修和安裝依然是消費者目前最主要的需求，家電售后服務的許多環節仍被消費者所詬病，維修費、輔材費等項目收費過高、客服響應不及時、服務效率低下依然是消費者反饋最多的痛點。這在一定程度上反映出，家電售后企業在維修的收費、效率、規范性、專業度等方面還存在不少問題。
為了有效遏制亂象的發生，格力電器在聲明中稱，為了切實維護廣大消費者的合法權益，保證消費者享受到高品質的官方售后服務，請廣大消費者認準格力電器官方售后渠道。
而各地消保委也多次通過官方網站提醒消費者：“選擇正規家電維修企業，明確收費項目及服務標準，索要正規發票。”
在全國家用電器標準化技術委員會清潔器具分技術委員會秘書長魯建國看來，家電產品投訴量常居高位，售后則是重災區。對此，相關企業應該從源頭上規范售后體系，建立完善的數字化售后服務體系。監管部門對相關違規違法行為，應加大監管力度和處罰力度。消費者也應轉變消費理念，在購買家電時，不要把價格作為首選標準，還要加大對家電品質的考量，將性價比作為購買家電商品的主要參考依據。（證券日報）
時間：2022-07-06 14:36:10
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