眾惠財(cái)產(chǎn)相互保險(xiǎn)社的新冠“隔離險(xiǎn)”產(chǎn)品“惠無憂申請(qǐng)理賠兩次遭拒？

近年來，眾多保險(xiǎn)公司推出了與疫情相關(guān)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，例如“隔離險(xiǎn)”等。紅星新聞?dòng)浾邫z索發(fā)現(xiàn)，此類“隔離險(xiǎn)”產(chǎn)品，一般具有保費(fèi)低、賠付高等特點(diǎn)，有的產(chǎn)品還宣稱“隔離一天能領(lǐng)200元，一杯奶茶錢保一年”。

　　與此同時(shí)，關(guān)于部分“隔離險(xiǎn)”產(chǎn)品虛假宣傳、理賠困難等情況亦隨之出現(xiàn)。今年6月初，紅星新聞收到某地市民楊女士報(bào)料，她稱自己在今年3月購買了一家保險(xiǎn)公司的“隔離險(xiǎn)”，今年5月居家隔離18天后申請(qǐng)隔離津貼，卻連續(xù)兩次遭“拒賠”，連日的溝通后最終才獲賠。

　　“買保險(xiǎn)的時(shí)候很順利，理賠的時(shí)候一波三折，白白增加了很多溝通和時(shí)間成本。”這位市民認(rèn)為，涉事保險(xiǎn)公司在相關(guān)業(yè)務(wù)中存在眾多不規(guī)范之處。

　　紅星新聞?dòng)浾咦⒁獾剑缭诮衲?月，銀保監(jiān)會(huì)財(cái)險(xiǎn)部就下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范“隔離”津貼保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的緊急通知》，對(duì)“隔離”津貼保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。

　　市民報(bào)料：購買“隔離險(xiǎn)”后被隔離，申請(qǐng)理賠兩次遭拒？

　　今年3月17日，楊女士在朋友的推薦下，購買了眾惠財(cái)產(chǎn)相互保險(xiǎn)社（以下簡(jiǎn)稱“眾惠”）的新冠“隔離險(xiǎn)”產(chǎn)品“惠無憂（升級(jí)版）”，保費(fèi)59元，保險(xiǎn)期限為一年。

　　楊女士提供的購買鏈接顯示，該款保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障內(nèi)容，涵蓋了“新冠強(qiáng)制隔離津貼保險(xiǎn)金”，具體金額可達(dá)200元每天，最多60天（每次最多30天，保險(xiǎn)期間內(nèi)最多2次）。

↑楊女士購買的“隔離險(xiǎn)”產(chǎn)品介紹↑楊女士購買的“隔離險(xiǎn)”產(chǎn)品介紹
　　今年5月6日，楊女士所住小區(qū)的疫情防控措施升級(jí)，當(dāng)天，小區(qū)所有居民開始居家隔離。5月10日，該小區(qū)被劃為中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)。5月23日，小區(qū)居民解除隔離。

　　楊女士認(rèn)為，自身的情況符合理賠條件，便在5月26日按照要求提供了相關(guān)的證明材料，向眾惠申請(qǐng)隔離津貼。

　　令楊女士沒想到的是，隨后幾天，她連續(xù)兩次收到了眾惠拒絕理賠的短信通知。楊女士提供的短信記錄顯示，5月27日18時(shí)27分，眾惠發(fā)來第一條審核結(jié)果的短信稱，楊女士的理賠申請(qǐng)“不符合保險(xiǎn)條款約定，本社對(duì)您此次理賠申請(qǐng)不承擔(dān)給付保險(xiǎn)金的責(zé)任”。

　　在與客服在線溝通后，楊女士再次提交了申請(qǐng)材料。5月31日19時(shí)13分，眾惠發(fā)來第二條短信，“因?qū)儆诘却趦?nèi)出險(xiǎn)”，再次拒絕賠償。

↑楊女士連續(xù)兩次收到了拒絕理賠的短信通知↑楊女士連續(xù)兩次收到了拒絕理賠的短信通知
　　楊女士則認(rèn)為，她是在3月17日購買的該保險(xiǎn)產(chǎn)品，其5月居家隔離時(shí)等待期已然屆滿。她提供的“惠無憂”《投保須知》也顯示，“新冠強(qiáng)制隔離津貼保險(xiǎn)金等待期為2天。”

　　蹊蹺的是，收到第二條短信后不久，5月31日20時(shí)07分，眾惠又發(fā)來第三條短信，支持了楊女士的理賠申請(qǐng)，“賠款金額2600元。”

↑眾惠發(fā)送的第三條短信顯示賠付金額為2600元↑眾惠發(fā)送的第三條短信顯示賠付金額為2600元
　　對(duì)于眾惠的賠款金額2600元，楊女士同樣持有異議。她認(rèn)為，自己居家隔離了18天，按照此前約定，隔離一天200元，保險(xiǎn)公司應(yīng)賠付3600元。

　　保險(xiǎn)公司回應(yīng)：有誤會(huì)，堅(jiān)持應(yīng)賠盡賠、應(yīng)賠快賠

　　楊女士提供的“惠無憂”《投保須知》還顯示，觸發(fā)新冠隔離津貼賠付，需同時(shí)滿足以下兩種情況：

　　被保險(xiǎn)人因被當(dāng)?shù)胤酪卟块T追蹤為新冠肺炎確診或者疑似患者的密切接觸者，或被保險(xiǎn)人居住地或工作所在地、旅行途經(jīng)地或目的地被國家確定為中、高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)；

　　被國家行政單位或防疫部門要求強(qiáng)制隔離（包括強(qiáng)制集中點(diǎn)隔離、強(qiáng)制居家隔離或醫(yī)學(xué)觀察）。

　　楊女士稱，在提交申請(qǐng)理賠材料后，一直到接到拒賠短信，期間并沒有保險(xiǎn)公司員工聯(lián)系她核實(shí)相關(guān)內(nèi)容，或是要求補(bǔ)充其他材料，“保險(xiǎn)公司人工客服聯(lián)系非常困難，在線客服好不容易聯(lián)系上了也沒有給出拒賠的正當(dāng)理由，建議重新提交材料申請(qǐng)。”

　　6月2日，涉事保險(xiǎn)公司眾惠的一名相關(guān)負(fù)責(zé)人向紅星新聞?dòng)浾呓榻B，針對(duì)楊女士兩次被拒賠，“她第一次提交的材料有缺項(xiàng)，沒有提供中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的證明，然后材料也需要補(bǔ)充，就給駁回了。她提交第二次之后，我們就給她回復(fù)了。”

　　針對(duì)楊女士第二次被眾惠以“因?qū)儆诘却趦?nèi)出險(xiǎn)”原因拒賠的情況，該負(fù)責(zé)人表示，“可能是重復(fù)發(fā)送，導(dǎo)致給其的短信文本有誤。”

　　針對(duì)楊女士反映“被隔離18天，只賠付了13天隔離津貼”的情況，該負(fù)責(zé)人稱，賠付日期是從當(dāng)?shù)乇粍澐譃橹小⒏唢L(fēng)險(xiǎn)地區(qū)之日起開始計(jì)算，楊女士5月6日開始被隔離，但其居住小區(qū)5月10日才被劃為中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，隔離津貼從5月10日起算。該負(fù)責(zé)人表示，雙方的分歧，應(yīng)依據(jù)保險(xiǎn)合同相關(guān)條款來解決。

　　該負(fù)責(zé)人還說，此次與楊女士的理賠糾紛屬于“誤會(huì)”，在保險(xiǎn)合同之內(nèi)、符合理賠條件的保險(xiǎn)人“我們都會(huì)賠，應(yīng)賠盡賠、應(yīng)賠快賠。”

　　“希望能夠中性來討論這件事。”上述眾惠相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，涉疫情相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品是“比較普惠的”，能夠幫助很多用戶，“不要一棒子打死。”

　　監(jiān)管部門：公司要高度重視客戶服務(wù)工作

　　紅星新聞?dòng)浾咦⒁獾剑冢?ldquo;隔離險(xiǎn)”保險(xiǎn)人遭保險(xiǎn)公司拒賠的情況頻頻發(fā)生。相關(guān)話題甚至登上微博熱搜。在消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”以“隔離險(xiǎn)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索發(fā)現(xiàn)，截至4日下午，相關(guān)投訴達(dá)3276起。

　　其中，不少投訴者反映，他們?cè)诜侠碣r條件的情況下申請(qǐng)理賠，并上傳了相關(guān)證明文件，但保險(xiǎn)公司多以“不符合保險(xiǎn)條款約定”為由拒絕履行賠付責(zé)任。

↑“黑貓投訴”可查閱到3000余條對(duì)“隔離險(xiǎn)”的投訴信息↑“黑貓投訴”可查閱到3000余條對(duì)“隔離險(xiǎn)”的投訴信息
　　紅星新聞?dòng)浾呤崂戆l(fā)現(xiàn)，有多位投訴者稱，保險(xiǎn)公司的客服在理賠期間沒有任何回復(fù)，打電話也打不通，拒絕溝通。亦有投訴者反映，保險(xiǎn)員沒有認(rèn)真核查事實(shí)，而是在“挑字眼”。

　　對(duì)此，北京盈科（上海）律師事務(wù)所律師黃丹接受紅星新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)表示，這種理賠困難的情況，在一些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠業(yè)務(wù)中比較普遍，而且“目前的疫情形勢(shì)下，保險(xiǎn)公司費(fèi)率被擊穿，面臨高額的虧損，險(xiǎn)企惜賠，會(huì)收緊理賠口徑。”

　　如果遭遇保險(xiǎn)公司無理拒賠，怎么辦？黃丹建議，投保人或者被保險(xiǎn)人“可以嘗試去相應(yīng)的監(jiān)管部門（銀保監(jiān)會(huì)）投訴，投訴電話為12378。如果仍無法解決，亦可嘗試訴訟途徑。針對(duì)人身保險(xiǎn)的訴訟，可選擇在消費(fèi)者自己的常住地法院起訴，方便維權(quán)。但在現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者也會(huì)面臨尷尬境地，為了幾千塊錢訴訟，可能還不夠支付律師費(fèi)，維權(quán)性價(jià)比不高。”

　　事實(shí)上，針對(duì)“隔離險(xiǎn)”此前頻繁被曝出虛假宣傳、理賠困難等問題，相關(guān)部門已經(jīng)出臺(tái)針對(duì)性的規(guī)定。

　　紅星新聞?dòng)浾邫z索發(fā)現(xiàn)，今年1月30日，銀保監(jiān)會(huì)財(cái)險(xiǎn)部向各銀保監(jiān)局、財(cái)險(xiǎn)公司下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范“隔離”津貼保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的緊急通知》。


　　該《通知》要求，保險(xiǎn)公司在宣傳銷售“隔離險(xiǎn)”產(chǎn)品的過程中，不得通過欺騙、隱瞞或者誘導(dǎo)等方式，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障責(zé)任等重要情況作出容易引人誤解的宣傳或者說明，不得以博取消費(fèi)者眼球?yàn)槟康模M(jìn)行片面宣傳和惡意渲染炒作。保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除以及理賠條件等進(jìn)行充分說明，并依法依規(guī)對(duì)免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款作出足以引起投保人注意的提示和說明。此外，公司要高度重視客戶服務(wù)工作，做好相關(guān)業(yè)務(wù)的解釋和后續(xù)保險(xiǎn)理賠服務(wù)工作，對(duì)發(fā)生保險(xiǎn)事故的，應(yīng)主動(dòng)做好理賠服務(wù)，不得無理拒賠，影響消費(fèi)者的正常理賠訴求，防止出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題。

　　5月30日，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)向財(cái)險(xiǎn)行業(yè)發(fā)布《中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于財(cái)險(xiǎn)行業(yè)扎實(shí)推動(dòng)穩(wěn)經(jīng)濟(jì)各項(xiàng)政策落地見效的通知》，對(duì)于引發(fā)較大爭(zhēng)議的“隔離險(xiǎn)”，要求各財(cái)險(xiǎn)公司不斷加強(qiáng)和改進(jìn)隔離險(xiǎn)等疫情相關(guān)保險(xiǎn)理賠工作，提高理賠效率，在合同范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)應(yīng)賠盡賠。對(duì)疫情嚴(yán)重地區(qū)開通理賠綠色通道，做到應(yīng)賠快賠。