眾惠財產(chǎn)相互保險社的新冠“隔離險”產(chǎn)品“惠無憂申請理賠兩次遭拒？

近年來，眾多保險公司推出了與疫情相關的保險產(chǎn)品，例如“隔離險”等。紅星新聞記者檢索發(fā)現(xiàn)，此類“隔離險”產(chǎn)品，一般具有保費低、賠付高等特點，有的產(chǎn)品還宣稱“隔離一天能領200元，一杯奶茶錢保一年”。

　　與此同時，關于部分“隔離險”產(chǎn)品虛假宣傳、理賠困難等情況亦隨之出現(xiàn)。今年6月初，紅星新聞收到某地市民楊女士報料，她稱自己在今年3月購買了一家保險公司的“隔離險”，今年5月居家隔離18天后申請隔離津貼，卻連續(xù)兩次遭“拒賠”，連日的溝通后最終才獲賠。

　　“買保險的時候很順利，理賠的時候一波三折，白白增加了很多溝通和時間成本。”這位市民認為，涉事保險公司在相關業(yè)務中存在眾多不規(guī)范之處。

　　紅星新聞記者注意到，早在今年1月，銀保監(jiān)會財險部就下發(fā)了《關于規(guī)范“隔離”津貼保險業(yè)務經(jīng)營有關問題的緊急通知》，對“隔離”津貼保險業(yè)務進行規(guī)范。

　　市民報料：購買“隔離險”后被隔離，申請理賠兩次遭拒？

　　今年3月17日，楊女士在朋友的推薦下，購買了眾惠財產(chǎn)相互保險社（以下簡稱“眾惠”）的新冠“隔離險”產(chǎn)品“惠無憂（升級版）”，保費59元，保險期限為一年。

　　楊女士提供的購買鏈接顯示，該款保險產(chǎn)品的保障內(nèi)容，涵蓋了“新冠強制隔離津貼保險金”，具體金額可達200元每天，最多60天（每次最多30天，保險期間內(nèi)最多2次）。

↑楊女士購買的“隔離險”產(chǎn)品介紹↑楊女士購買的“隔離險”產(chǎn)品介紹
　　今年5月6日，楊女士所住小區(qū)的疫情防控措施升級，當天，小區(qū)所有居民開始居家隔離。5月10日，該小區(qū)被劃為中風險地區(qū)。5月23日，小區(qū)居民解除隔離。

　　楊女士認為，自身的情況符合理賠條件，便在5月26日按照要求提供了相關的證明材料，向眾惠申請隔離津貼。

　　令楊女士沒想到的是，隨后幾天，她連續(xù)兩次收到了眾惠拒絕理賠的短信通知。楊女士提供的短信記錄顯示，5月27日18時27分，眾惠發(fā)來第一條審核結果的短信稱，楊女士的理賠申請“不符合保險條款約定，本社對您此次理賠申請不承擔給付保險金的責任”。

　　在與客服在線溝通后，楊女士再次提交了申請材料。5月31日19時13分，眾惠發(fā)來第二條短信，“因?qū)儆诘却趦?nèi)出險”，再次拒絕賠償。

↑楊女士連續(xù)兩次收到了拒絕理賠的短信通知↑楊女士連續(xù)兩次收到了拒絕理賠的短信通知
　　楊女士則認為，她是在3月17日購買的該保險產(chǎn)品，其5月居家隔離時等待期已然屆滿。她提供的“惠無憂”《投保須知》也顯示，“新冠強制隔離津貼保險金等待期為2天。”

　　蹊蹺的是，收到第二條短信后不久，5月31日20時07分，眾惠又發(fā)來第三條短信，支持了楊女士的理賠申請，“賠款金額2600元。”

↑眾惠發(fā)送的第三條短信顯示賠付金額為2600元↑眾惠發(fā)送的第三條短信顯示賠付金額為2600元
　　對于眾惠的賠款金額2600元，楊女士同樣持有異議。她認為，自己居家隔離了18天，按照此前約定，隔離一天200元，保險公司應賠付3600元。

　　保險公司回應：有誤會，堅持應賠盡賠、應賠快賠

　　楊女士提供的“惠無憂”《投保須知》還顯示，觸發(fā)新冠隔離津貼賠付，需同時滿足以下兩種情況：

　　被保險人因被當?shù)胤酪卟块T追蹤為新冠肺炎確診或者疑似患者的密切接觸者，或被保險人居住地或工作所在地、旅行途經(jīng)地或目的地被國家確定為中、高風險地區(qū)；

　　被國家行政單位或防疫部門要求強制隔離（包括強制集中點隔離、強制居家隔離或醫(yī)學觀察）。

　　楊女士稱，在提交申請理賠材料后，一直到接到拒賠短信，期間并沒有保險公司員工聯(lián)系她核實相關內(nèi)容，或是要求補充其他材料，“保險公司人工客服聯(lián)系非常困難，在線客服好不容易聯(lián)系上了也沒有給出拒賠的正當理由，建議重新提交材料申請。”

　　6月2日，涉事保險公司眾惠的一名相關負責人向紅星新聞記者介紹，針對楊女士兩次被拒賠，“她第一次提交的材料有缺項，沒有提供中高風險地區(qū)的證明，然后材料也需要補充，就給駁回了。她提交第二次之后，我們就給她回復了。”

　　針對楊女士第二次被眾惠以“因?qū)儆诘却趦?nèi)出險”原因拒賠的情況，該負責人表示，“可能是重復發(fā)送，導致給其的短信文本有誤。”

　　針對楊女士反映“被隔離18天，只賠付了13天隔離津貼”的情況，該負責人稱，賠付日期是從當?shù)乇粍澐譃橹小⒏唢L險地區(qū)之日起開始計算，楊女士5月6日開始被隔離，但其居住小區(qū)5月10日才被劃為中風險地區(qū)，隔離津貼從5月10日起算。該負責人表示，雙方的分歧，應依據(jù)保險合同相關條款來解決。

　　該負責人還說，此次與楊女士的理賠糾紛屬于“誤會”，在保險合同之內(nèi)、符合理賠條件的保險人“我們都會賠，應賠盡賠、應賠快賠。”

　　“希望能夠中性來討論這件事。”上述眾惠相關負責人稱，涉疫情相關保險產(chǎn)品是“比較普惠的”，能夠幫助很多用戶，“不要一棒子打死。”

　　監(jiān)管部門：公司要高度重視客戶服務工作

　　紅星新聞記者注意到，近期，“隔離險”保險人遭保險公司拒賠的情況頻頻發(fā)生。相關話題甚至登上微博熱搜。在消費者服務平臺“黑貓投訴”以“隔離險”為關鍵詞進行檢索發(fā)現(xiàn)，截至4日下午，相關投訴達3276起。

　　其中，不少投訴者反映，他們在符合理賠條件的情況下申請理賠，并上傳了相關證明文件，但保險公司多以“不符合保險條款約定”為由拒絕履行賠付責任。

↑“黑貓投訴”可查閱到3000余條對“隔離險”的投訴信息↑“黑貓投訴”可查閱到3000余條對“隔離險”的投訴信息
　　紅星新聞記者梳理發(fā)現(xiàn)，有多位投訴者稱，保險公司的客服在理賠期間沒有任何回復，打電話也打不通，拒絕溝通。亦有投訴者反映，保險員沒有認真核查事實，而是在“挑字眼”。

　　對此，北京盈科（上海）律師事務所律師黃丹接受紅星新聞記者采訪時表示，這種理賠困難的情況，在一些互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的理賠業(yè)務中比較普遍，而且“目前的疫情形勢下，保險公司費率被擊穿，面臨高額的虧損，險企惜賠，會收緊理賠口徑。”

　　如果遭遇保險公司無理拒賠，怎么辦？黃丹建議，投保人或者被保險人“可以嘗試去相應的監(jiān)管部門（銀保監(jiān)會）投訴，投訴電話為12378。如果仍無法解決，亦可嘗試訴訟途徑。針對人身保險的訴訟，可選擇在消費者自己的常住地法院起訴，方便維權。但在現(xiàn)實中，消費者也會面臨尷尬境地，為了幾千塊錢訴訟，可能還不夠支付律師費，維權性價比不高。”

　　事實上，針對“隔離險”此前頻繁被曝出虛假宣傳、理賠困難等問題，相關部門已經(jīng)出臺針對性的規(guī)定。

　　紅星新聞記者檢索發(fā)現(xiàn)，今年1月30日，銀保監(jiān)會財險部向各銀保監(jiān)局、財險公司下發(fā)了《關于規(guī)范“隔離”津貼保險業(yè)務經(jīng)營有關問題的緊急通知》。


　　該《通知》要求，保險公司在宣傳銷售“隔離險”產(chǎn)品的過程中，不得通過欺騙、隱瞞或者誘導等方式，對保險產(chǎn)品的保障責任等重要情況作出容易引人誤解的宣傳或者說明，不得以博取消費者眼球為目的，進行片面宣傳和惡意渲染炒作。保險公司在產(chǎn)品銷售過程中應對保險責任、責任免除以及理賠條件等進行充分說明，并依法依規(guī)對免除保險人責任的條款作出足以引起投保人注意的提示和說明。此外，公司要高度重視客戶服務工作，做好相關業(yè)務的解釋和后續(xù)保險理賠服務工作，對發(fā)生保險事故的，應主動做好理賠服務，不得無理拒賠，影響消費者的正常理賠訴求，防止出現(xiàn)侵害消費者權益的問題。

　　5月30日，中國保險行業(yè)協(xié)會向財險行業(yè)發(fā)布《中國保險行業(yè)協(xié)會關于財險行業(yè)扎實推動穩(wěn)經(jīng)濟各項政策落地見效的通知》，對于引發(fā)較大爭議的“隔離險”，要求各財險公司不斷加強和改進隔離險等疫情相關保險理賠工作，提高理賠效率，在合同范圍內(nèi)實現(xiàn)應賠盡賠。對疫情嚴重地區(qū)開通理賠綠色通道，做到應賠快賠。