濟南銘洲新能源充電樁：電動車充電小程序內(nèi)找不到退費選項，濟南消費者質(zhì)疑平臺設計不合理，多方回應

近日，羅女士想將在濟南銘洲新能源充電樁剩余的184元退掉，便打客服電話想申請退款，然而該品牌充電樁的相關工作人員卻告知無法退款。4月28日，新黃河記者走訪濟南調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前市場上有眾多品牌電動車充電樁，其中有不少品牌充電樁小程序內(nèi)沒有退費頁面，甚至還需要“私下協(xié)商”，引發(fā)用戶質(zhì)疑。

澤槿律師事務所律師付建對此表示，小程序頁面應設置明顯的退費選項，這是保障消費者知情權和自主選擇權的基本要求，能讓消費者清晰了解退費流程，避免不必要的糾紛。濟南市市場監(jiān)督管理局相關人員表示，可以聯(lián)系所屬轄區(qū)的市場監(jiān)督管理局來協(xié)調(diào)維護自身權益。

充電樁充值容易退費難，用戶質(zhì)疑平臺設計不合理

3年前，羅女士為了給自己家的電動車充電便選擇了小區(qū)附近的銘洲新能源充電樁。但是，現(xiàn)在羅女士不需要使用充電樁了，想要退費卻成了難題。根據(jù)羅女士提供的信息顯示，2022年9月30日，她在銘洲新能源充電樁上充值了200元，現(xiàn)在余額還剩下184.84元。但羅女士在小程序頁面怎么也找不到退費入口。無奈之下，兩周前，她選擇撥打了客服電話咨詢，沒想到客服告知她這筆錢無法退還。這可讓羅女士犯了迷糊，“自己的錢怎么還退不回來了呢？”

無獨有偶，王先生也遇到了相同的難題。此前，他在濟南西城·匯金金融中心附近的樂搖搖充電樁充值后還剩下10元錢，但是在充電小程序頁面并無退費選項。于是，他撥打了充電樁旁告示牌上的客服電話，一提到退費，客服當即稱無退款業(yè)務，“用不了慢慢用。”在王先生解釋很久后，客服終于有所松口，“你周一再給我打電話，我給你找領導申請一下吧。”

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“明明是退自己的錢，卻有種求人的感覺，這個服務體驗實在是太差了，小程序內(nèi)就不能設置一個明顯的退費渠道嗎？”采訪中，不少用戶質(zhì)疑充電樁平臺設計不合理，“在向人工客服提出退費請求時，經(jīng)常遭遇客服直接拒絕或消極回應現(xiàn)象。”

7個平臺5個沒有直接退費選項，有的想退費要靠私下協(xié)商

4月28日，新黃河記者隨機查看了濟南地區(qū)銘洲新能源、天天充電、樂搖搖、毛毛充、勁能充、閃開·來電、熊貓智能云充7個品牌充電樁小程序，其中只有閃開·來電與熊貓智能云充有退費頁面。

值得一提的是，用戶想要找到熊貓智能云充在小程序的退費入口，需要點擊掃碼充電頁面左上角的頭像圖標，進入“個人中心”界面，在該界面內(nèi)“申請退款”字樣并不顯眼。熊貓智能云充客服對此稱，“線上退費需要等7天之后才可以到賬，給設備老板打電話私下聯(lián)系退費會更快。”


此外，上述提及沒有直接退費選項的5個小程序，則需要致電相關客服才能逐步辦理退費業(yè)務。其中，銘洲新能源與樂搖搖客服表示，“平臺充值后沒有退款業(yè)務，但是可以向領導申請退款，協(xié)調(diào)溝通好了才可以。”至于具體申請流程、審批時間及退款到賬周期等信息，客服人員未明確說明。

律師：商家不提供對應的退費途徑，涉嫌侵犯消費者公平交易權

4月27日，針對羅女士反饋的問題，新黃河記者致電銘洲新能源充電樁客服進行咨詢?？头藛T表示，“可以將羅女士的充值手機號上報，向領導請示后確認是否能夠為其辦理退費。”不久后，羅女士向記者表示已收到退款。針對小程序是否要設計退費頁面，銘洲新能源充電樁工作人員表示，“小程序會陸續(xù)改進。”

對于王先生反饋的問題，樂搖搖充電樁客服表示，他們只負責維修等工作，需要聯(lián)系設備老板說明情況退費，充值的錢沒有到樂搖搖平臺這里，“只要和設備老板說明情況一般都會給退費的。”

“通過小程序付費后，根據(jù)合同性質(zhì)，羅女士有權隨時解除合同要求退款。小程序內(nèi)沒有設置退費頁面顯然以不合理的格式合同限制了消費者的主要權利，這種行為涉嫌強制交易。”河南澤槿律師事務所律師付建表示，商家提供充值服務，卻不提供對應的退費途徑，這涉嫌侵犯消費者的自主選擇權和公平交易權。小程序頁面應設置明顯的退費選項，這是保障消費者知情權和自主選擇權的基本要求，能讓消費者清晰了解退費流程，避免不必要的糾紛。

濟南市市場監(jiān)督管理局相關工作人員表示，市民可以聯(lián)系所屬轄區(qū)市場監(jiān)督管理局來咨詢處理類似事件，維護自己權益。

（新黃河客戶端見習記者呂高凡）